美容サロンに顧客が来店したら、まず求めるものをヒアリングすると思います。
それに対して最善の方法を提案すると思いますが、その内容が顧客に伝わっているか疑問に感じたことはないでしょうか?
施術内容に関して上手く説明できなかったり、特殊な技術の提案が難しかったりした経験があると思います。
人は、何か専門的な話を全く知らない人に伝えなくてはいけない時、すごく難しく感じる傾向にあるようです。
なぜかというと、専門知識のない人が、どれぐらいそのことについて知っているか把握していないからです。
美容サロンで働き始め、一度専門家になってしまうと、専門知識が無い状況というのが想像しづらくなります。
例えば美容室の場合です。
今業界内でも話題になっている、ブリーチサプリメントという商材があります。
顧客にこの商材が必要と判断し提案する場合、どのように説明しますか?
下記の文章をご覧ください。
「通常、ブリーチ剤と2剤を混ぜると一気に大量の活性酸素が発生し、素早いスピードでメラニンを壊します。そして、その活性酸素はメラニンだけで無く髪の内部のタンパク質も壊してしまうので、大きなダメージの原因となります。しかし、海洋性ミネラルなどが入ったこのブリーチサプリを使う事で、活性酸素の発生量を抑え、スピードも緩やかにすることが可能です。これにより、お客様の髪のダメージを極端に抑える事ができるという、画期的な施術方法ですがいかがでしょうか?。」
一般個客に対してここまでの説明をしてしまうのは稀な例ではありますが、この提案、伝わっているでしょうか?
伝える側として注意しなくてはいけないのが、上記のような説明が正しいと思ってしまうことです。
サロンスタッフ同士では専門的な用語が飛び交っても問題ありませんが、その用語を用いても一般個客に伝わっているという思い込みをしてしまうと危険です。
この記事を書いている私自身も経験があります。
ヘアカットをするために美容室を訪れた際、カウンセリングしてもらっている中で、下記のような提案をいただきました。
「ご希望のヘアスタイルですと、サイドに角が残ってしまうので、そこはカットさせていただいた方がバランスが良いかと思います。」
こういった提案でした。
正直、仕上がりイメージが全くわかなかったのですが、なんとなく「角が残る」のは嫌だと感じ、提案を受け入れました。
私自身、ヘアスタイルにはこだわりはないのですが、仕上がりがなんとなく違う感覚がし、その美容室にもう一度行くことはありませんでした。
専門家は、数々の専門用語や専門的な概念を生み出します。
専門用語を使うことで俗語とは違う厳密な意味を持たせたり、全く新たな意味を持たせたりすることができます。
専門的な概念は、それそのものが専門研究の成果でもあり、また次のステップへの礎となります。
専門家にとって、専門用語や専門概念は、必要不可欠なものであるのですが、同時にそれらを知らない一般人との距離が開くことになります。
この距離を埋める作業が「教育」や「説明」ですが、距離が開けば開くほど、その難易度は上がり、時間や労力をどんどん要するようになります。
つまり、専門分野が発展していけばいくほど、一般個客との差が開き、距離を縮めるのが難しくなります。
美容のプロとして知識を深めることは必要ですが、その知識を分かりやすく明解に表現し、顧客にきちんと伝わる説明技術が必要不可欠です。
美容師であれば下記のような表現をしたことはありませんか?
この専門的な表現が、顧客にどのようなイメージを与えているのか、検討が必要です。
記事の著者
GRADBOOK Inc. (グラッドブック)
代表取締役CEO 布野哲也 Funo Tetsuya
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