一口にサロンのお客様といっても、実はいろいろな種類が存在します。

ここではその種類を解説していきます。

 

お客様の種類は大きくわけて６種類

 

潜在客（Suspects）：来店する可能性がある

見込み客(Prospects)：来店する可能性と能力がある

新規客（Buyers）:初めて来店した

顧客（Customers）:３度以上来店した

得意客(Clients)：定期的な頻度で来店している

ひいき客(Advocates)：定期的な頻度で来店し、新たなお客を紹介する

 

潜在客

これはあなたのサロンの技術・サービスを必要と思われる方全てといえます。

ただし、サロンの技術・サービスを認知していること、サロンが技術・サービスを届けられることが前提です。

 

見込み客

潜在客との違いは、“買う能力があるかどうか”です。

例えば、いくらあなたのサロンの技術・サービスを受けたいと思っても、お金がない人は見込み客とはいえません。

特に高額な技術・サービスを提供しているサロンは見極めが必要でしょう。

 

新規客

新規客は初めて来店し「技術・サービスを受け、対価を支払ってくれる人」です。

 

顧客

顧客は「顧みてくれるお客」ということです。

英語ではCustomer（習慣になっている人）と表現します。

 

顧客は単なる来店客ではなく、「何度も来店し、サロンに行くことが習慣になっている人」のことです。

 

さて、ここからのお客様の段階が重要になってきます。

最後から二番目は、顧客から得意客への段階です。

 

得意客

この段階では、ある技術・サービスのリピーターから、いろいろな技術・サービスを受けてくれます。

いわゆる、アップセル、クロスセルというような、様々な技術・サービス・物販のラインナップを次々と購入してくれます。

サロンの提供するものは何でも信じてくれます。

この段階になると、価格を気にする必要性が薄くなります。

 

最終は、得意客からひいき客への段階です。

 

ひいき客

この段階になると、定期的に単価の高いサービスを注文するとともに、あなたの技術・サービスを知人や友人に紹介してくれるようになります。

つまり、あなたのファン客になります。

熱狂的なファンともなれば、あなたが依頼しなくても、信頼できる友人などを紹介してくれます。

 

 

このように、お客様の種類を知り、自分のお客様をこの種類に分類してみること。

そこから、それぞれのお客様別のアプローチを実施することで、よりお客様の満足を高め、より売上＆利益の向上につながっていきます。

 

GRADBOOK Inc. (グラッドブック)
代表取締役CEO ? 布野哲也 ? ?Funo Tetsuya

ある調査結果をベースに、女性がヘアスタイルに関し、どのような意識を持っているか考察します。

下記は20〜30代の働く女性を対象にした質問内容と調査結果です。

ヘアスタイル次第で、女性の魅力は4割増しになる

・「ヘアスタイルの完成度によって、女性の印象は変わると思いますか？」

95％が、印象が変わると回答。

 

・「ヘアスタイルが思い通りになると、女性の魅力は何割増しになると思いますか？」

平均回答「4.2割増し」

ヘアスタイル次第で、魅力が大きく変わると考える女性が多いようです。

4.2割り増しというのは感覚値ではありますが、ヘアスタイル次第で自分の魅力が140%も引き出されると考えているのは、とても大きな感覚値だと言えます。

 

逆に、スタイリングが思い通りにならない場合には、精神面にも影響がおよんでしまうようです。

・「ヘアスタイルがキマらずに気持ちが落ち込んだことがありますか？」

79％が、気持ちが落ち込んだことがあると回答。

 

・「ヘアスタイルの完成度は、その日の仕事におけるモチベーションに影響をおよぼすと思いますか？」

80％が、「そう思う」と回答。

その日のヘアスタイル次第では気持ちも落ち込み、仕事自体にも影響が出てしまうのがうかがえます。

 

スタイリングの仕上がりに点数をつけると…？ 女性たちの自己評価は、100点満点中わずか54点

しかしながら、肝心のスタイリングの腕前には自信がない女性が多いのも事実です。

・「スタイリングに苦手意識がありますか？」

84％が「そう思う」と回答。

また、「メイクやファッションはキマっているのに、ヘアスタイルだけがキマっていないことがある」という女性も87％と約9割となりました。

 

そこで、サロン（美容室・理容室など）帰りのヘアスタイリングの仕上がりを100点とした場合の判断で下記調査結果があります。

・「普段、自分で行うスタイリングの仕上がりは何点くらいだと思いますか？」

平均回答「54点」

女性たちのセルフスタイリングの完成度は、サロンの仕上がりの半分程度ということになります。

 

女性たちのヘアスタイリング事情・・・スタイリング剤だけでは不十分？

それでは、女性たちは普段、どのようなヘアスタイリングをしているのでしょうか。

・「普段ヘアスタイリングで使うアイテムはなんですか？」

1位　ドライヤー（85％）

2位　ヘアブラシ（82％）

3位　ヘアアイロン（44％）

5位　ヘアオイル（41％）

6位　ヘアワックス（41％）

 

・「使用しているスタイリングのアイテム数は？」

平均「5.8」アイテム

 

・「ヘアスタイリング剤を使っている割合は？」

77％がヘアスタイリング剤を使用していると回答

スタイリング剤を中心とした多くのアイテムを使っているにもかかわらず、ヘアスタイリングがうまくいかない女性が大半であると言えそうです。

実際に、「スタイリング剤だけでは、スタイルをキメるのに不十分だと感じることがある」女性も68％にのぼりました。

そこで、「普段のヘアスタイルの完成度をもっと高めたいと思いますか？」と聞いたところ、88％と約9割の女性が「そう思う」と回答。

ヘアスタイリングに苦手意識を感じながらも、何とか完成度を高めたいと考えている女性が多い様子がうかがえます。

 

ヘアスタイル調査結果で分かったこと

この調査結果で分かったことは、女性にとってヘアスタイルは、その日の気分や仕事のモチベーションをも左右する重要な要素であること。

サロンのような仕上がりを維持したいが、それが困難であることがわかりました。

 

この結果を受けて、サロンの皆様はどのように感じますか。

 

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美容サロンに行く頻度は顧客によってまちまちですが、ここでは失客という概念を来店回数で考えます。

失客に関しての情報になりますので、来店頻度は一旦無視して考察していきます。

美容サロンの失客率

3回来店した顧客を固定客と考えます。

なぜかというと、3回以上の来店回数になると、その後80％以上が継続して来店するからです。

固定化するための「3回来店」という数字がかなり重要度が高いことが分かります。

しかし、3回目までの来店率は全国平均30％であり、70％は失客していることになります。

この失客率は、完全なる売上損失になります。

 

失客する原因

ここではリピーしない理由を探っていきます。

 

■　１％が身体的、体調不良により来店できなくなる

 

■　３％が引越等の理由で来店できなくなる

 

■　５％が友人や身内の勧めで他店へ行く

 

■　９％が価格やメニューを比べて他店へ行く

 

■１４％が技術やサービスが不満で他店へ行く

 

これらの理由を全部合わせても、失客した合計の３２％にしかなりません。

顧客の大多数が離れていく理由は下記になります。

 

■６８％の顧客は特に理由がない

 

特に不満もないが、またサロンに行く理由がなく失客してしまうのが現状です。

このデータを皆様はどう捉えるでしょうか。

 

他店の失客が来店する

新規のお客は他店からしたら失客した顧客です。

失客が他店へ新規客として流れてしまう。

このことを念頭に置くと、顧客への対応もおのずと変わるのではないでしょうか。

 

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美容サロン価格は、その技術・サービスの価値を表わすもので、顧客にとっては価格がサービスの価値を「判断する材料」となり、来店する際の意思決定の決め手となるものです。すなわち、顧客は価格が妥当かどうかを、メニューの必要度や値頃感によってそのつど決めています。したがって、顧客がそのメニューに感じる価値が価格より低い場合は、そのメニューは売れませんし、逆に感じる価値がメニューより高ければそのメニューはヒットすることになります。

しかしながら、来店してもらう為に、メニューにかかるコストやサロンの利益を無視した価格設定を行うと、サロン経営に深刻なダメージを与える可能性もあります。

これらを考慮すると、価格設定の基本は、経費から判断して、施術すると損をする下限の価格と、顧客が来店してくれる上限の価格の範囲内で決まることになります。

また、サロンが設定する価格は競合サロンの価格政策に影響を与えることも忘れてはなりません。低価格化競争は、競合サロンとお互いの首を絞め合うことにつながる可能性もあります。これらのことを考えると、価格政策がサロンにとっていかに重要な経営課題であるかが分かります。

そのため価格設定は、メニューの特性や広告宣伝費などを総合的に判断して、サロンにもっとも適した方法を検討する必要があるのです。現在、サロンがどのような価格設定の方法をとっているのか、それが適切かどうかを定期的に確認することが必要です。

価格は、前述の設定可能範囲のなかで景気に伴う需給動向、競合状況などさまざまな要素が加味、集約されて決定されるため、絶対的な設定方法はありません。通常は経費・需要・競合サロン状況の3つの要素を踏まえたうえで価格が決められています。

 

経費を考慮して決める方法

価格がいくらであれば原価を回収して適切な利益を得ることができるか、ということを考慮して価格を決める方法です。美容サロンの場合は飲食店や小売業と違い、圧倒的に原価が安く抑えられます。ですので、ただ単に材料費から求めるのではなく、家賃や人件費、毎月かかる広告宣伝費などの経費を加味するのが適切です。

需要を考慮して決める方法

顧客サイドに立った考え方で、「いくらなら来店してもらえるか」ということを考慮して価格を決める方法です。このような視点から価格を設定する場合には、次の方法が考えられます。

 

（1）知覚価値価格設定方式

メニューの価値をユーザーがいくらでとらえるか、という知覚価値をなんらかの方法で測定し、それを基準に価格を決める方法です。つまり、最初に「売れる価格」を認識し、それに原価・施術時間・サービスを合わせていく方法です。
たとえば、新メニューとして美容ヘッドスパを開発し、来店した顧客に「２０００円ならやってみたいが３０００円ならやらない」という声を聞いた場合、原価を下げ、２０００円でも十分な利益がでるようにするといった考え方です。原価だけでなく、それに合わせ施術時間も短縮する必要があります。

 

（2）需要差別価格設定方式

需要に差がある市場セグメント（区分）ごとに価格を設定する方法です。時間帯（朝のオープン時・昼間、夜など）、顧客（女性）、期間（１２月などの繁忙期）などのセグメントごとに価格を設定します。

競合サロンを考慮して決める方法

競合サロンの価格を考慮して価格を決定する方法です。したがって、決定した価格に適合するようにサービスを調整する必要があります。

 

（1）市場価格より低く設定する方式

低価格により薄利多売を行い需要の拡大を図るか、あるいは競合サロンのシェアを奪回しようとする場合に用いられます。しかし、こうした戦略はしばしば価格競争を招き、サロン同士がダメージを受けるだけ、という結果にもなりかねないため注意が必要です。個人サロンの場合、こうした価格競争に巻き込まれた場合不利であり、この価格設定方法はあまり個人サロン向きとはいえません。

 

（2）市場価格より高くまたは同一価格に設定する方式

販売価格を市場価格と同一または高く設定する戦略は、サロンのメニューが技術、接客、サービスなどの点において、競合サロンよりも優れている場合にのみ用いられます。

 

ロスリーダー（目玉メニュー）価格政策

特定のメニューを来店しやすいメニューとして価格を安く設定し、それを広告宣伝として多くの顧客を集め、ほかのメニューを合わせることによって一定の利益を確保する方法です。この政策を成功させるためには、目玉メニューが次のようなものであることが求められます。

 

・一般的に広く普及している技術

 

・所得層やターゲットに関係なく誰でもやりたがるメニュー

 

心理的価格政策

心理的価格政策とは、顧客があるメニューに対してもつ独特な購買心理に適した価格設定の方法です。具体的には次のようなものがあります。

 

（1）端数価格

たとえば、2000円の代わりに1980円としたり、１万円の代わりに9800円と付けた価格のことです。端数価格を付けることによって、「メニューは最大限の効果が最低価格にまで下げられている」という印象を消費者に与え、売り上げを増やすことができます。

 

（2）慣習価格

顧客が慣習的に認める価格があります。ターゲットにより月の美容代は決まっており、ヘアカットにはいくら、ヘアカラーにはここまでしか出さない、というのが決まっています。このような慣習価格が存在する場合には、これより高くすると顧客に敬遠され、売り上げが減少することがあります。

 

（3）名声価格

顧客が価格によって技術・サービスを評価する傾向が強い場合があります。安い価格にしてしまうと敬遠され、高い価格を付けることで信頼を得られる場合があります。この政策はサロンブランディング、個人ブランディングが重要となります。

 

ここでは価格を設定する際の基本的な視点と手順をまとめています。
まず、その価格を設定することでサロンをどのようにしたいのか「目的」を明らかにします。これによってとるべき設定方法が区分されます。
最終的には、経費・需要・競合状況という3つの要因だけでなく、技術・接客・サービスなどさまざまな内部要因をも加味して決定することになります。

 

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